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收費(fèi)班長(zhǎng)對(duì)收費(fèi)所來(lái)說(shuō)，既是一個(gè)班的業(yè)務(wù)骨干，也是這個(gè)班的管理人員，起著上傳下達(dá)的作用。擔(dān)任班長(zhǎng)這么多年來(lái)，我在情緒管理上摸了些門(mén)道，結(jié)合工作實(shí)際和大家作個(gè)分享。

一方面是自我控制情緒的能力。這個(gè)為什么放在第一位說(shuō)呢，因為在我看來(lái)它非常重要，人在平靜的時(shí)候思考問(wèn)題和帶著情緒思考問(wèn)題是不一樣的。有句老話說(shuō)當(dāng)局者迷旁觀者清的就是這個(gè)意思，旁觀為什么能清，應(yīng)為他不受情緒的影響。我們也經(jīng)常能聽(tīng)到有些人會(huì)說(shuō)啊呀我都?xì)夂苛耍@些都能告訴我們，糟糕的情緒會(huì)影響我們的大腦思維，更嚴(yán)重時(shí)我們會(huì)被情緒操控，做出一些令我們后悔的事。身為一名班長(zhǎng)，在平時(shí)的工作中需要處理各種各樣的事情，我記得有一次在違規(guī)綠農(nóng)車(chē)的解釋過(guò)程中由于一直解釋不通，漸漸地情緒被司機(jī)帶動(dòng)，最后轉(zhuǎn)變?yōu)闋?zhēng)吵，問(wèn)題沒(méi)解決還激發(fā)了矛盾。還有一次是因?yàn)?/span>班員在工作中不小心判錯(cuò)了車(chē)型導(dǎo)致少收通行費(fèi)，當(dāng)時(shí)想著后續(xù)追繳工作較為繁瑣，就沒(méi)控制好情緒，一開(kāi)口就是我不是和你說(shuō)過(guò)很多遍了，你就是不聽(tīng)，現(xiàn)在出錯(cuò)了吧。這么說(shuō)不僅沒(méi)有幫到班員反而讓班員反感。所以控制好情緒心平氣和地交流才是達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵。

那如何控制好情緒呢？我說(shuō)說(shuō)我的方法吧，希望能給大家起到拋磚引玉的作用。通過(guò)自己的實(shí)踐我把情緒掌控細(xì)分了三個(gè)階段，首先第一階段是自我察覺(jué)情緒，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是能感覺(jué)到自己情緒的變化，這一步是基礎(chǔ)也是關(guān)鍵，因為情緒來(lái)得是非常快，不會(huì)給我們有準(zhǔn)備的時(shí)間，很多時(shí)候等我們察覺(jué)到已經(jīng)開(kāi)始爭(zhēng)吵了，矛盾已經(jīng)激化。所以開(kāi)始時(shí)我會(huì)有意識(shí)地去注意自己的情緒，在情緒到來(lái)的第一時(shí)間察覺(jué)到它。這是第一步也是最重要的一步。然后就嘗試著進(jìn)入第二階段，就是努力把發(fā)現(xiàn)情緒和爆發(fā)情緒之間的時(shí)間延長(zhǎng)，我有很長(zhǎng)一段時(shí)間是這樣的，我知道我情緒到了，我試著忍了一下，然后還是沒(méi)忍住情緒又發(fā)作了。其實(shí)好多人都在這個(gè)階段，感覺(jué)自己沒(méi)忍住就放棄了，然后開(kāi)始否定自己，其實(shí)這時(shí)是離成功分離情緒最接近的時(shí)候，因為已經(jīng)有這個(gè)概念并且還在實(shí)施。其實(shí)這是一個(gè)非常漫長(zhǎng)的過(guò)程，并且它伴隨著控制情緒的憋屈感，但是隨著時(shí)間的推移必然會(huì)成功的分離好情緒。然后就是第三個(gè)階段，分離出來(lái)的時(shí)間利用好，這個(gè)時(shí)間很寶貴需要我們把注意力全部集中在要處理的事上。其實(shí)我們專注于解決問(wèn)題的同時(shí)，就不會(huì)輕易被情緒帶動(dòng)。解釋違規(guī)綠通時(shí)我發(fā)現(xiàn)和司機(jī)說(shuō)不上道理時(shí)，就是我說(shuō)什么都沒(méi)用時(shí)，我會(huì)控制好自己的情緒停止說(shuō)話，等待司機(jī)的情緒平復(fù)，這時(shí)候我們說(shuō)得越少反而能讓他平靜得越快，等他平靜了才是我們繼續(xù)溝通的時(shí)機(jī)，才能更好更快地解決問(wèn)題。還有就是班員犯錯(cuò)誤的時(shí)候，我會(huì)了解他當(dāng)時(shí)的情況，是否存在特殊情況，必須要先表達(dá)關(guān)心，然后再討論工作，能補(bǔ)救一起幫助他補(bǔ)救，補(bǔ)救不了一起承擔(dān)錯(cuò)誤。其實(shí)整個(gè)過(guò)程我們不需要多說(shuō)，在我們努力幫助他的過(guò)程中已經(jīng)起到了最好的教育作用了。

另一方面是班組情緒管理。也可以這么去理解，就是班組的氣氛管理。一個(gè)班組的氣氛形成是需要班長(zhǎng)長(zhǎng)期去引導(dǎo)，在一個(gè)積極向上的氛圍中，更能讓班員踏實(shí)努力地工作。那如何去做呢？首先我們先要知道情緒是有感染力的，不管這個(gè)情緒是好是壞。舉個(gè)例子比如我們?nèi)⒓踊槎Y，現(xiàn)場(chǎng)洋溢著歡樂(lè)的情緒，那我們也會(huì)感覺(jué)到歡樂(lè)，就算我們有些不開(kāi)心也會(huì)被氣氛帶動(dòng)著開(kāi)心起來(lái)。所以我們想要一個(gè)積極向上的班組氣氛，我是先從自己的情緒開(kāi)始的，特別在工作中少說(shuō)或不說(shuō)帶負(fù)面情緒的言論，多說(shuō)一些帶有正面的、積極的話題進(jìn)行引導(dǎo)。通過(guò)自己的良好情緒去帶動(dòng)班組的情緒。可以在崗前講評(píng)時(shí)表?yè)P(yáng)一下上一次工作表現(xiàn)突出的同志。或遇生病身體不適的同志，及時(shí)去調(diào)整他的工作強(qiáng)度。總之多關(guān)心多在實(shí)際工作中幫助班員，才是增強(qiáng)凝聚力的關(guān)鍵。第二點(diǎn)是調(diào)節(jié)情緒，工作中難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的突發(fā)情況，比如防疫檢查增加了大量的工作，或者封道分流。高強(qiáng)度工作后，必然產(chǎn)生負(fù)面影響，導(dǎo)致情緒低落，工作狀態(tài)也下滑，這個(gè)時(shí)候也很需要調(diào)節(jié)班組情緒。我一般會(huì)在中班下班時(shí)及時(shí)提出加餐。并且不會(huì)指定東西，買(mǎi)什么要大家自己想，目的是轉(zhuǎn)移大家的注意力，把還在想著今天工作這么累的想法轉(zhuǎn)移去思考吃什么，思考美食其實(shí)也會(huì)帶來(lái)愉悅感，當(dāng)然享受美食更能幫助大家消除工作帶來(lái)的疲勞。第三點(diǎn)給班組每一位同事過(guò)生日，這是一個(gè)很好地增進(jìn)班組成員關(guān)系的一種方式，因?yàn)閺男〉酱髱椭覀儜c祝生日的大多是我們的至親好友，同事之間能相互記住彼此的生日，這本身就是一種深深的羈絆。還有在自己生日的那天，每一位都是主角，都可以感受到整個(gè)集體為自己在忙碌和付出，工作中一些相互的不理解或者是小矛盾也會(huì)化解在無(wú)形之中。

希望能和大家一起在工作中不斷地學(xué)習(xí)進(jìn)步，熱愛(ài)生活積極工作。

李寧