高速公路伴我成長
自林董事長“在公司成立20周年紀念活動籌備工作會議上講話”中提出，作為一名高速人，大家都要進行深入思考：我是臺州高速的一員嗎？我有沒有真正把公司當成自己的事業(yè)來經(jīng)營、來維護？
確實，在回顧總結(jié)過去18年來進入公司以來的工作歷程，我確實伴隨著高速公路公司的成長日益成熟，其中有艱苦、艱難、挫折，當然也收獲了經(jīng)驗和成績。高速公路為我提供了工作舞臺，能讓我充分地展示自己，盡情地發(fā)揮著對高速事業(yè)的一份熱愛；高速公路也是我成長的搖籃，讓我學會了不少業(yè)務技能，甚至包括了為人處事。
作為高速公路的一名老員工，我從一名普普通通的出納，一步被提拔為中層干部，多年來腳踏實地地做著本職工作，在業(yè)務經(jīng)驗不斷豐富，職業(yè)敏感性也在不斷地提升，每次工作有了點點成功，我總特別慶幸，自己能在高速公路這個環(huán)境中，這份感恩始終難以言表。“為公司做出了多少貢獻？奉獻了多少力量？”貢獻和奉獻，我不敢奢談，但是一直以來誠誠肯肯，心系高速事，情牽高速人，努力實干的工作習慣是我對高速公路交的答卷。
1995年我從學校一畢業(yè)就加入了臺州高速這一隊伍，在征費管理部的工作是我經(jīng)歷最長的一份崗位工作，有付出，但更多的是收獲。在征費部我主要負責營運稽查和投訴受理兩項工作。2004年至2012年近9年的工作中，我共組織營運系統(tǒng)稽查活動616次，定期編制《稽查月報》，及時反映稽查情況，提出建議；同時共受理外部投訴165起，投訴人反饋的答復滿意度均為百分之百。
在征費管理部的幾年，我省高速公路收費也經(jīng)歷了綠農(nóng)車免費、二義性收費及拆分問題、計重收費、不停車收費、按實收費等政策調(diào)整，各類免費車輛規(guī)定的變更，換卡車偷逃通行費手段層出不窮，收費業(yè)務的復雜性使得稽查難度增加了不少，營運管理方面的業(yè)務水平顯得尤為重要。為此，我努力做到邊干邊學邊改進，多多與同行交流學習，多多參與一線員工的探討，盡量做到問題早發(fā)現(xiàn)、早分析、早提建議、早定規(guī)范。為使稽查突出實效，提高工作效率，我先利用大量時間對日常流水數(shù)據(jù)進行篩選，根據(jù)日常積累的經(jīng)驗，選定稽查重點，力求在稽查項目的難度、廣度上進行挖深，做到每月有重點、有分析、有糾錯、有建議，力求收費業(yè)務規(guī)范不斷完善，收費管理工作不斷提高。稽查中，我發(fā)現(xiàn)各所在卡票管理上欠規(guī)范，容易引發(fā)管理漏洞，所以專門在月報上開設“卡票管理專項稽查”欄目，以便互相對照、學習整改；發(fā)現(xiàn)無卡車在賠卡流程上各環(huán)節(jié)稽核的嚴密性不夠，所以專門繪制了流程圖，并積極向各所推廣；發(fā)現(xiàn)監(jiān)控記錄不統(tǒng)一，效率低，依據(jù)性不強，于是，我專門組織業(yè)務例會，通過交流協(xié)調(diào)，制訂了一套實用且可操作性較強的監(jiān)控臺帳。
多年以來，通過開展各類專項稽查，對清卡管理情況、公務卡使用情況、換卡車現(xiàn)場處理、U型車規(guī)范操作、各類票證的使用和管理、 “空卡”“已寫未發(fā)卡”管理、反向車查證情況以及收費系統(tǒng)SAM卡保管等等進行細挖，在一定程度上有效遏制了某些不良行為的蔓延，也糾正了稽查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)操作。
因投訴受理工作既要面對司乘人員，又要涉及內(nèi)部一線員工，一方面要維護好公司形象，另一方面也要充分考慮員工的積極性，受理處置過程不能偏袒，需要十分謹慎。往往有一些因服務質(zhì)量引起的投訴，當事人比較激動，對收費政策產(chǎn)生異議，而收費員的解釋可能不夠到位，以致對服務態(tài)度極為不滿，一投訴就想發(fā)泄，甚至不乏難聽的言語，但每次我都能做到耐心傾聽，耐心解答，主動溝通，以求諒解，盡量消除因服務質(zhì)量給公司造成的負面影響；而有些設及營運收費秩序的投訴，投訴人可能會有些顧忌，往往不愿意提供更深、更多的信息，我盡量通過內(nèi)部稽查系統(tǒng)，尋找一些相關數(shù)據(jù)，及時向部門經(jīng)理報告；平時也有部份現(xiàn)場投訴，車輛還在收費過程中，時間拖得越久我們越被動，可能還會導致車道不暢，所以需要盡快協(xié)調(diào)解決的，我一定急人所急，直接與當班班長取得聯(lián)系，邊了解邊向投訴人解答或是給他們提供更快捷解決辦法；另外一部份因政策擦邊引起的收費異議投訴，除了要安撫當事人的心情，一方面要盡快向同行求解或及時向省公路局專家們請教，以求事件處理更規(guī)范，操作更得當。
為了提高征費系統(tǒng)總體業(yè)務水平，形成稽查工作良性循環(huán)態(tài)勢，積極主動通過各種方式，放大自身服務職能，努力做好業(yè)務指導工作，盡量發(fā)揮一個老征費員工的幫扶作用。
工作中，我發(fā)現(xiàn)由于一線員工操作時缺少經(jīng)驗，口徑不統(tǒng)一，導致收費工作上出現(xiàn)一些共性問題，所以我經(jīng)常以稽查業(yè)務例會的形式，組織一線相關人員開展業(yè)務討論會、專項業(yè)務交流會、重點難點培訓會等，因為外請條件有限，所以每次都需要自己組織題材、搜集資料，有時還要自編教材，當然這樣的實踐 過程也提高了我自身的業(yè)務素質(zhì)，通過互相學習，一起分享經(jīng)驗，從而達到更好地理解制度、執(zhí)行制度的實效，另一方面也為基層一線的骨干提供更好的交流平臺。
為使營運一線了解更多的有關高速公路的信息、知識，創(chuàng)新稽查服務工作特色，我通過報刊、網(wǎng)站、其他同行單位搜集相關信息資料，繼續(xù)利用編制《高速資訊》這種形式，宣傳高速行業(yè)的新風新貌、傳遞高速公路發(fā)展動態(tài)，鏈接相關的收費知識，回顧政策要點、介紹高速公路兄弟單位的經(jīng)驗交流，通過《高速資迅》這一載體，加強員工的綜合素質(zhì)教育，加強征費服務行業(yè)對外的透明度，提高文明服務的技能。
同時作為一名部門副職，在日常工作中我努力當好幫手角色，不添亂，勤勤肯肯做好領導分派的各項任務。多年以來，我認真積極地完成了征費系統(tǒng)各類試卷編排、監(jiān)考、改卷;完成了有關“綠農(nóng)車”專項培訓、計重收費培訓、按實收費培訓及新員工培訓等工作；完成編制了收費系統(tǒng)內(nèi)控管理制度、收費所考核評分標準、通行卡管理辦法等營運系統(tǒng)規(guī)章制度;完成了全國干線公司大檢查內(nèi)業(yè)資料收集、整編、裝訂、歸檔工作，并獲得公司“迎國檢工作先進個人”榮譽；連續(xù)多年擔任公司組織的技能比武中有關模擬收費等比賽項目的組織和實施工作；完成綜黨支部的各類資料收集、整理、分發(fā)、上傳下達及支部活動后勤工作；參與年度收入預測工作，參與收費系統(tǒng)考核及廉政建設等調(diào)研工作；整理了通行卡管理現(xiàn)狀、營運質(zhì)量管理建議、收費業(yè)務管理狀況、營運業(yè)務中的非常規(guī)現(xiàn)象、系統(tǒng)改進建議等資料為領導提供依據(jù)，當好參謀。
2012年，我的工作崗位調(diào)至審計部，對我來說，那是一個全新的領域，新的打挑戰(zhàn)，我會像那時剛到征費系統(tǒng)一樣，一切從零開始，以百倍的信心，腳踏實地地完成每一項任務。
回顧過去是為了更好地展望未來，作為一名高速人，每一天都將是我新的起點，不談貢獻和奉獻，只有不懈地付出，勤勤懇懇地實干，才是對高速最好的回報。
朱海燕
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