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淺談收費(fèi)員情緒的自我調(diào)控

情緒究竟是怎么產(chǎn)生發(fā)展的？人們能否控制自己的情緒？作為一位收費(fèi)員怎樣才能調(diào)控自己的情緒，更好的為司乘人員提供“微笑服務(wù)”，這是我們經(jīng)常思考的問題。今天，我談一些個(gè)人看法，希望能起到拋磚引玉的作用。
一、情緒的產(chǎn)生與發(fā)展
人們往往認(rèn)為情緒主要是由客觀事物引起的，如“你惹火了我”，“你的表現(xiàn)”似乎是“我”發(fā)火的原因，但其實(shí)很多時(shí)候，“我發(fā)火”并非是“你的表現(xiàn)”的必然結(jié)果。因?yàn)椋灰{(diào)整一下“我”的想法，我就可能不發(fā)火。譬如，一位收費(fèi)員剛上崗的時(shí)候，情緒往往比較平靜，如果受到司機(jī)的贊美，他就會(huì)由衷微笑；而一旦受到司機(jī)的挑釁或侮辱，情緒就會(huì)發(fā)展成委屈或憤怒。這就是人們看見的所謂情緒受外界事物影響的表象，但實(shí)際上，如果這位收費(fèi)員能及時(shí)調(diào)整自己的看法（如：挑釁或侮辱人的司機(jī)其實(shí)本是個(gè)不錯(cuò)的人，只是他今天太倒霉了，又堵車又迷路，說不定生意還談崩了，心情不好，我就讓這倒霉的人發(fā)泄一下不良情緒好了，只要他最后能繳費(fèi)。），收費(fèi)員可能就不會(huì)感到那么委屈，也不會(huì)在情急之下“以牙還牙”，把事情鬧僵。
由此看來，一方面情緒是在外界刺激的作用下，通過人對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)判斷，對(duì)符合心理期待的事產(chǎn)生的積極反映，反之則產(chǎn)生的消極反映；另一方面，人對(duì)事物的認(rèn)識(shí)是可以發(fā)生變化的，因此，可以通過調(diào)整對(duì)事物的認(rèn)識(shí)來調(diào)控自己的情緒。從這個(gè)意義上說，人人都可以作情緒的主人。
所以，要做到“微笑服務(wù)”，必須由衷而發(fā)，而不能僅僅強(qiáng)調(diào)“奉獻(xiàn)”和“自我犧牲”。因?yàn)椋⑿κ侨说那榫w情感的外在表現(xiàn)，不是人的什么物品，想什么時(shí)候拿出來就可以拿出來。
二、影響收費(fèi)員情緒的若干因素
1、角色意識(shí)。每個(gè)人在社會(huì)中扮演不同的角色(如在單位是員工、在家是父母)，角色決定著人們的行為（如履行職責(zé)、服從指揮）。收費(fèi)員只有充分意識(shí)到自己的職業(yè)角色，才會(huì)自覺地調(diào)控自己的行為和情緒；反之，收費(fèi)員如果把自己等同于司乘人員，用對(duì)等的方式與服務(wù)對(duì)象交往，就會(huì)計(jì)較別人的每一言行，無法主動(dòng)控制自己的情緒。
2、環(huán)境引起的情緒不良。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證明：在單調(diào)的刺激物持續(xù)作用下，人們更容易感到疲勞和厭倦，這可直接引起情緒不良。收費(fèi)員長期處在“路－車－人－錢”的單調(diào)環(huán)境中，容易因疲勞厭倦心理而產(chǎn)生不良情緒。而且，收費(fèi)所大都地處偏僻的地方，生活單調(diào)，易產(chǎn)生郁悶。
3、與司乘人員的相互感染。情緒具有很強(qiáng)的感染性，有一漫畫很生動(dòng)地反映了這種感染性：妻子在單位受了領(lǐng)導(dǎo)的氣，回家沖丈夫發(fā)火；丈夫怒氣沖沖，一把擰住剛剛放學(xué)的淘氣兒子的耳朵；兒子感到萬分委屈，恰一只貓從身邊跑過，就踢了貓一腳。收費(fèi)員在崗位上接觸攜帶不良情緒的人員，很容易被傳染，并以收費(fèi)服務(wù)為載體，接著把惡劣情緒傳染給下一位司機(jī)。
4、年齡、個(gè)性因素。收費(fèi)員大都是年輕人，他們處于情緒最容易波動(dòng)的年齡，特別容易受到生活中各種事件的影響，且一般個(gè)性活潑，喜怒哀樂形于色，易沖動(dòng)，對(duì)自己的情緒不易自控。
三、收費(fèi)員情緒的自我調(diào)控
在高速公路收費(fèi)窗口，“微笑服務(wù)”的重要性是不容置疑的。高速公路是一種特殊的商品，向司乘人員提供的不僅是優(yōu)于普通公路的高品質(zhì)行車環(huán)境，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。收費(fèi)員作為和司機(jī)直接接觸的窗口，他的服務(wù)、形象直接代表了這種商品的品質(zhì)。因此，收費(fèi)員準(zhǔn)確的將這種歡迎、熱情、親切的情緒傳達(dá)給司機(jī)具有不一般的意義。但任何一個(gè)普通的人，他的情緒總難免起起落落，更何況一個(gè)收費(fèi)員每天要面對(duì)眾多司乘人員，并且這些人也形形色色，給“微笑服務(wù)”增添了許多難度。因此，要求收費(fèi)員不僅要有高度的覺悟和毅力，還必須學(xué)會(huì)運(yùn)用心理方法調(diào)控自己的情緒，才能化被動(dòng)為主動(dòng)，為他們提供真正的“微笑服務(wù)”。 
（一）樹立正確的認(rèn)識(shí)，讓積極情緒由衷而生
1、樹立司乘人員是我們的“衣食父母”的觀念。
情緒由認(rèn)識(shí)而生，要讓收費(fèi)員自然而然地微笑，必須使其正確領(lǐng)會(huì)客我之間的關(guān)系，建立對(duì)人、對(duì)己、對(duì)工作的合理認(rèn)知。要認(rèn)識(shí)到我們既是在從事管理，更是在提供服務(wù)。高速公路能否順利轉(zhuǎn)化為商品，取得良好的效益，關(guān)鍵在于司乘人員，從這個(gè)意義上說他們是我們的“衣食父母”。
2、堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”與“雙贏原則”。
準(zhǔn)確及時(shí)的收費(fèi)是收費(fèi)員工作的直接目的，樹立高速公路良好的形象，增加高速公路的效益是我們的宏觀目標(biāo)。只要我們的目的、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，我們就是“贏”，因此在服務(wù)中我們不要太計(jì)較司乘人員的一些不當(dāng)言行，即使他們“不對(duì)”，也主動(dòng)把“對(duì)”讓給他們，讓“客人總是對(duì)的”。只要有利于工作（順利征費(fèi)），又讓司乘人員滿意，就是體現(xiàn)了“雙贏”。
（二）調(diào)控自己的不良情緒，不帶不良的情緒上崗--崗前調(diào)控
在現(xiàn)實(shí)生活中，人們不可能事事如意、時(shí)時(shí)如愿，所以常常會(huì)陷入不同程度的憤怒、憂郁等不良情緒中，這些消極情緒有著很強(qiáng)的感染性和蔓延性，在這種惡劣的心境影響下，特別容易對(duì)人、對(duì)事持有偏見，缺乏耐心和誠意，一旦遇抵觸便賭氣發(fā)狠或硬拚蠻干。因此，收費(fèi)員要杜絕帶不良心境上崗。
上崗前，收費(fèi)員如發(fā)現(xiàn)自己情緒狀態(tài)不佳，則應(yīng)主動(dòng)對(duì)不良情緒進(jìn)行自我調(diào)控。可以采用放松技術(shù)配合自我暗示的方法，通過角色轉(zhuǎn)換與定位，達(dá)到轉(zhuǎn)換心情的效果。具體方法如下：先放松→自我暗示（如：我很平靜）→第一次角色換位（如當(dāng)你責(zé)怪別人引起你心境不良時(shí)，體驗(yàn)站在對(duì)方立場上的感覺）→二次角色換位（把自己置身于對(duì)方位置，體驗(yàn)司機(jī)在繳費(fèi)中的心理感受）→自我暗示（如：我可以把一切都做得很好）。
（三）一張一弛，靈活應(yīng)對(duì)--崗中調(diào)控
1、疲勞時(shí)利用微笑來調(diào)控情緒（想象放松法）。利用工作的間隙作短暫的放松，如可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對(duì)自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎(jiǎng)賞……然后給自己一個(gè)微笑。微笑有助于防止情緒的大幅度波動(dòng)，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅獻(xiàn)給別人，也要給予自己，它本身就是一種自我調(diào)控心境的手段。
2、發(fā)生不愉快時(shí)采取轉(zhuǎn)移注意法。工作中偶爾會(huì)出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。如把注意力由口角轉(zhuǎn)移到工作上，甚至可以強(qiáng)制自己做一些需要注意力高度集中的事。當(dāng)然這有一定的難度，但在一時(shí)無法離開受刺激環(huán)境（工作崗位）的情況下，只有慢慢訓(xùn)練自己這方面的能力。
3、堅(jiān)信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染。在工作中，要始終堅(jiān)信自己對(duì)情緒的駕馭能力，相信自己能做到“想笑時(shí)能笑”，“別人惹我我偏不生氣”。試試對(duì)憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？
（四）調(diào)劑生活，做一個(gè)快樂的人
要想成為一個(gè)善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個(gè)快樂的人。首先要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時(shí)宣泄，才會(huì)經(jīng)常快樂。不良情緒如果堆積，則使人壓抑，不僅影響工作而且在一定時(shí)候會(huì)爆發(fā)。因此，國外企業(yè)很重視員工的心理狀態(tài)，許多企業(yè)都有員工宣泄室。我國某機(jī)構(gòu)曾引進(jìn)供渲泄的橡皮人，結(jié)果壽命三年的橡皮人在幾個(gè)月中被打爛，可見許多人缺乏渲泄的適當(dāng)途徑。通過及時(shí)的情緒宣泄（方式可以有很多，如：傾訴、運(yùn)動(dòng)等）以保持輕松愉快的心情。其次要善于從平凡的生活中尋找快樂。作為一名普通的高速公路收費(fèi)員，工作、生活都是平凡的，要善于在平凡的生活中調(diào)劑生活、享受生活，在平凡的崗位上“干一行、愛一行、專一行”，才會(huì)成為快樂的人、善于微笑的人。再次要提高修養(yǎng)境界，拓寬心胸。這是一個(gè)快樂人的根本，只有心胸寬闊，才不會(huì)動(dòng)輒為生活中的雞毛蒜皮的小事大動(dòng)肝火，只有提高修養(yǎng)境界，才能在工作中做到把真誠的微笑給每一個(gè)人。

邵克